Работа с обращениями граждан

1.  Общие сведения о программе

Курс повышения квалификации «Работа с обращениями граждан» предназначен для государственных и муниципальных служащих замещающие ведущие, старшие и младшие должности государственной и муниципальной службы.

В результате повышения квалификации слушатель должен:

- знать   законодательные   основы  по   работе   с  обращениями граждан;

- знать   основные   особенности   российской   правовой   системы   и   систему органов государственной власти Российской Федерации;

- знать основы правового статуса человека в обществе, основные права, свободы и обязанности гражданина Российской Федерации;

- освоить правовые и этические нормы в сфере профессиональной деятельности;

- знать   тенденции   развития   информационно-документационного   обеспечения   с применением новых технологий;

- владеть    навыками    подготовки    текстовых    документов    в    управленческой деятельности;

- знать критерии и принципы оценки ценности документов и порядок определения сроков их хранения;

- овладеть методами организации контроля за исполнением обращений граждан;

- знать основы социальной психологии, психологии межличностных отношений, психологии больших и малых групп;

-понимать механизм возникновения и разрешения социальных конфликтов.

Методика преподавания курса строится на сочетании лекционных и практических занятий с групповыми и индивидуальными консультациями. Практические занятия проводятся по темам дисциплин, требующим приобретения практических навыков в работе с документами.

Реализация программы курса должна обеспечиваться педагогическими кадрами, имеющими, как правило, базовое образование, соответствующее профилю преподаваемой дисциплины, и систематически занимающимися научной и/или научно-методической деятельностью с широким привлечением сотрудников органов государственной власти, имеющих опыт деятельности в соответствующей профессиональной сфере.

Для оценки степени усвоения слушателями учебного материала в конце курса проводится экзамен. Итоговый экзамен позволяет выявить теоретическую подготовку к решению профессиональных задач и должен включать вопросы по темам, формирующим знания специалиста: правовые основы работы с обращениями граждан, технологии документационного обеспечения управления, информационное обеспечение управления, психологические аспекты работы с обращениями граждан.

По    результатам     прохождения    курса    выдается    документ    о    повышении квалификации государственного образца.

 

                                       Учебно-тематический план

Цель: повышение квалификации, обновление теоретических и практических знаний      

Категории слушателей:  государственные гражданские служащие, муниципальные служащие  

Срок обучения:   72 учебных часов с отрывом от работы

Режим занятий: с  09.00 до 17.00

Наименование разделов, тем

Всего часов

    В том числе

Форма контроля

лекции

практ., семинарские занятия

1.

                         2

  3

       4

  2     5

     6

  1. 1.                Правовые основы  российской государственности

1.1.

Конституционный строй  в Российской Федерации, его основы

2

 

 

 

1.2.

Система государственной власти РФ

2

2

 

 

1.3.

Структура органов местного самоуправления в РФ, правовые основы.

2

2

 

 

1.4.

Взаимодействие органов государственной власти и местного самоуправления

2

2

 

 

 

Итого по 1 разделу

8

8

 

 

2. Основы государственного управления и государственной службы

2.1.

Сущность и содержание государственного управления, организационная структура

4

4

 

 

2.2

Эффективность государственного управления

2

2

 

 

2.3

Государственная  служба как социально-правовой институт

2

2

 

 

 

Итого по 2 разделу

8

8

 

 

3.Теория управления

3.1.

Управление: понятие, типы, виды и признаки

2

2

 

 

3.2.

Законы и принципы управления: понятие, классификация, характеристика основных и конкретных функций управления

2

2

 

 

3.3.

Методы управления: понятие, классификация, содержание

2

2

 

 

3.4.

Структура, процессии и технологии управления

2

 

2-беседа

 

 

Итого по 3 разделу

8

6

2

 

4. Правовое регулирование прав и свобод граждан в России

4.1

Правовое регулирование прав и свобод граждан в России. Зарубежный опыт

2

2

 

 

4.2.

Защита прав ребенка в Российской Федерации

2

2

 

 

4.3.

Организация деятельности Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации

2

2

 

 

4.4.

Право граждан на информацию

2

2

 

 

4.5.

Прокурорский надзор за соблюдением прав граждан

2

2

 

 

 

Итого по 4 разделу

10

10

 

 

5. Правовые основы работы с обращениями граждан

5.1

Возникновение и развитие права граждан на обращение в органы государственной власти

4

2

2

 

5.2

Правовое регулирование работы с обращениями граждан в Российской Федерации

4

2

2

 

5.3.

Правовой режим  персональных данных в органах государственной власти и местного самоуправления

2

2

 

 

 

Итого по 5 разделу

10

6

4

 

6.Делопроизводство и язык документа в системе государственной и муниципальной службы

6.1.

 Основные понятия документационного обеспечения управления

2

2

 

 

6.2.

 Нормативно-правовая база делопроизводства

2

2

 

 

6.3

 Технологии составления организационно-распорядительной документации

2

 

2

 

6.4.

Секретность и конфиденциальность в делопроизводстве

2

 

2

 

6.5.

Анализ обращений граждан

2

 

2

 

6.6.

.Организация работы с обращениями граждан в органах государственной власти и органах местного самоуправления

4

2

2

 

 

Итого по 6 разделу

14

6

8

 

7. Социально-психологические основы работы с обращениями граждан

7.1

Этика государственного (муниципального) служащего и этикет деловых отношений

2

2

 

 

7.2

Стиль деятельности и управления в государственной и муниципальной службе

2

2

 

 

7.3

Психология личного приема граждан

2

2

 

 

7.4.

Средства и приемы разрешения конфликтных ситуаций

2

 

2-деловая игра

 

 

Итого по 7 разделу

 

8

6

2

 

8. Информационные технологии в работе с обращениями граждан

8.1

Использование современных информационных технологий при работе с обращениями граждан

4

2

2-демонстрация

 

8.2.

Обеспечение безопасности и защиты информационных данных

2

2

 

 

 

Итого по 8 разделу

6

4

2

 

 

ВСЕГО

72

54

18

 

     

2.  Содержание курса

Тема. Конституционный строй Российской Федерации

Конституционное право России. Понятие, предмет и система конституционного права; источники конституционного права; место российского конституционного права в системе права России; основы учения о конституции; конституционное развитие России; Конституция РФ 1993 г. и ее особенности; понятие конституционного строя и его элементы; основы конституционного строя РФ; конституционные основы народовластия; основы правового положения граждан; конституционный статус человека и гражданина РФ; конституционные права, свободы и обязанности российских граждан, их гарантии, реализация и защита. Государственное устройство РФ: содержание и правовое закрепление российского федерализма; конституционно-правовой статус субъектов РФ; административно-территориальное деление в Российской Федерации; избирательное право и избирательная система в РФ; правовой статус депутата в РФ; система и конституционно-правовой статус органов государства в РФ; Президент РФ, особенности его конституционного статуса; компетенция Президента РФ, акты Президента РФ; Федеральное Собрание - парламент РФ, его палаты; компетенция Федерального Собрания; Правительство РФ, его конституционный статус, полномочия; судебная власть в РФ; конституционные основы деятельности Прокуратуры РФ; Конституционный Суд РФ; конституционные основы системы государственной власти субъектов РФ;

Тема  Система государственной власти  в Российской Федерации

Понятие государственной власти и органа государственной власти. Государственное учреждение, государственная служба, государственная должность, государственный служащий, должностное лицо, государственный аппарат, государственный механизм.

Конституционная модель разделения властей в РФ. Система органов государственной власти в РФ. Единство системы государственной власти. Характерные черты государственных органов: способ образования (избрание, назначение, формирование), социальное назначение (направление деятельности и задачи), компетенция (конкретные полномочия в отношении определенных предметов ведения), структура, организационно-правовая форма деятельности, ответственность.

Основные виды органов государственной власти в РФ: законодательные (представительные), исполнительные и судебные. Схема взаимоотношений между ними на основе принципа разделения властей. Система «сдержек и противовесов». Конституционные принципы организации и деятельности органов государственной власти.

Конституционно-правовые основы системы органов государственной власти субъектов Федерации.

Тема. Структура органов местного самоуправления в Российской Федерации, правовые основы

Понятие, система, принципы местного самоуправления в РФ. Сочетание форм прямой и представительной демократии в системе местного самоуправления. Развитие местного самоуправления в России. Муниципальные органы власти, местная администрация Основы деятельности местного самоуправления: правовая, территориальная, экономическая, финансовая. Полномочия местного самоуправления. Гарантии правомочий местного самоуправления. Ответственность местного самоуправления.

Тема. Государственная служба как социально-правовой институт

Государственная гражданская служба Российской Федерации. Принципы гражданской службы. Законодательство Российской Федерации о государственной гражданской службе Российской Федерации. Взаимосвязь гражданской службы и государственной службы Российской Федерации иных видов. Взаимосвязь гражданской службы и муниципальной службы. Должности гражданской службы. Классификация должностей гражданской службы. Квалификационные требования к должностям гражданской службы.

Тема. Правовое обеспечение государственной и муниципальной службы

Основные права гражданского служащего. Основные обязанности гражданского служащего. Ограничения, связанные с гражданской службой. Запреты, связанные с гражданской службой. Требования к служебному поведению гражданского служащего. Урегулирование конфликта интересов на гражданской службе. Персональные данные гражданского служащего и ведение личного дела гражданского служащего. Реестры государственных гражданских служащих Российской Федерации. Служебное время и время отдыха, отпуска на гражданской службе. Должностной регламент. Аттестация гражданских служащих. Квалификационный экзамен. Основные и дополнительные государственные гарантии гражданских служащих. Стаж гражданской службы. Поощрения и награждения за гражданскую службу. Служебная дисциплина на гражданской службе. Дисциплинарные взыскания. Служебная проверка. Принципы и приоритетные направления формирования кадрового состава гражданской службы. Профессиональная подготовка кадров для гражданской службы. Профессиональная переподготовка, повышение квалификации и стажировка гражданского служащего

Тема. Правовое регулирование прав и свобод в России

Конституционные гарантии прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации. Понятие основ правового статуса человека и гражданина и его принципы. Гражданство. Система основных прав, свобод и обязанностей человека и гражданина. Гарантии реализации правового статуса человека и гражданина. Правонарушение и юридическая ответственность. Значение законности и правопорядка в современном обществе. Нормативные акты субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления о защите прав граждан.

Зарубежный опыт защиты прав человека. Права человека и международное право. Взаимодействие международного и внутригосударственного права. Классификация зарубежных государств по уровню их социально-экономического и политического режима; основные тенденции развития государственного права зарубежных государств; характеристика конституционного права отдельных    государств;    правовое    положение    граждан    в    зарубежных    странах, разновидности политических режимов; формы государства; государственные органы и их положение; парламент и парламентаризм; институт омбудсмена в зарубежных странах. Международные правозащитные организации. Международный суд по правам человека.

Тема. Организация деятельности Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации

Организация деятельности Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации. Основы правового статуса Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации. Основные задачи Уполномоченного. Компетенция Уполномоченного. Рассмотрение жалоб Уполномоченным. Взаимодействие Уполномоченного с органами и должностными лицами. Доклады Уполномоченного. Аппарат Уполномоченного.Защита прав ребенка в Российской Федерации

Тема.  Защита прав   ребенка в Российской Федерации

Законодательство Российской Федерации об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации. Цели государственной политики в интересах детей. Полномочия органов государственной власти на осуществление гарантий прав ребенка в Российской Федерации. Законодательные гарантии прав ребенка в Российской Федерации. Содействие ребенку в реализации и защите его прав и законных интересов. Меры по защите прав ребенка при осуществлении деятельности в области его образования и воспитания. Обеспечение прав детей на охрану здоровья. Защита прав и законных интересов детей в сфере профессиональной ориентации, профессиональной подготовки и занятости. Защита прав детей на отдых и оздоровление. Защита прав и законных интересов ребенка при формировании социальной инфраструктуры для детей. Защита ребенка от информации, пропаганды и агитации, наносящих вред его здоровью, нравственному и духовному развитию. Защита прав детей, находящихся в трудной жизненной ситуации. Деятельность комиссий по делам несовершеннолетних и защите их прав.

Тема.  Прокурорский надзор за соблюдением прав граждан

Система прокуратуры Российской Федерации. Правовые основы деятельности прокуратуры Российской Федерации. Принципы организации и деятельности прокуратуры Российской Федерации. Обязательность исполнения требований прокурора. Рассмотрение и разрешение в органах прокуратуры заявлений, жалоб и иных обращений.. Надзор за исполнением законов. Надзор за соблюдением прав и свобод человека и гражданина. Предмет надзора. Полномочия прокурора. Протест и представление прокурора. Участие прокурора в рассмотрении дел судами. Опротестование судебных решений.

Тема. Право граждан на информацию

Понятие "информация". Законодательство Российской Федерации о праве граждан на информацию. Федеральные законы "Об информации, информационных технологиях и защите информации" и "О персональных данных". Понятие персональных данных. Правовой режим Особенности работы с обращениями граждан при использовании автоматизированных информационных систем. Правовая защита информации о частной жизни граждан. Организация работы с персональными данными в зарубежных странах.

Тема. Правовые основы работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления

Возникновение и развитие права граждан на обращение в органы государственной власти. Возникновение "права петиций" на Руси. Княжеский суд в Великом Новгороде. Судебники 1497 и 1550 года - первые нормативные акты о рассмотрении обращений граждан. Соборное Уложение 1649 года. Система приказов. Рассмотрение челобитных в эпоху Петра Великого. Генерал-рекетмейстер. Реформы Александра II. Комиссия прошений при Государственном совете. Особое присутствие. Первые декреты Советской власти о рассмотрении жалоб граждан. В.И.Ленин о письмах трудящихся. Практика рассмотрения жалоб в 30-е - 60-е годы XX века. Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 года - основополагающий документ СССР о рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан. Иные подзаконные акты советского периода.

Правовое регулирование организации работы с обращениями граждан в Российской Федерации. Право на обращение - конституционное право российских граждан. Административный и судебный порядок обжалования. Закон Российской Федерации "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан''. Президент Российской Федерации В.В.Путин о работе с обращениями граждан. Гарантии права граждан на обращение.

Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". Обязательность принятия обращения к рассмотрению. Требования к письменному обращению. Права гражданина при рассмотрении обращения. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением. Возмещение причинённых убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений.

.Регистрация письменных обращений. Рассмотрение обращений руководителями. Подготовка и оформление поручений. Особенности рассмотрения предложений, заявлений, ходатайств, жалоб. Рассмотрение обращений с выездом на место. Рассмотрение обращений, поступивших от депутатов. Обращения депутатов Федерального Собрания РФ. Парламентский запрос, депутатский запрос. Обращения депутатов представительных органов и органов государственной власти субъектов Российской Федерации местного самоуправления Московской области. Обращения, поступившие из федеральных органов исполнительной государственной власти. Рассмотрение обращений, поступающих из средств массовой информации. Оставление обращений без рассмотрения. Рассмотрение обращений недееспособных и частично недееспособных лиц, а также граждан, страдающих психическими заболеваниями. Обращения детей. Обращения, поступившие на иностранных языках и языках народов Российской Федерации. Сроки рассмотрения обращений граждан. Правила исчисления сроков. Продление сроков рассмотрения обращений. Дополнительный контроль. Подготовка ответа на обращение. Требования к содержанию и оформлению ответа.

Тема. Основные понятия документационного обеспечения управления

Основные понятия документационного обеспечения управления: «делопроизводство», «документирование», «документ», «юридическая сила документа», «организация работы с документами», «документооборот».

Понятие «носитель информации». Классификация носителей информации по способу фиксации информации. Средства документирования. Способы документирования. Документ как зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать. Понятие «реквизит документа».

Функции управленческих документов: общие и специфические. Общие функции: информационная, социальная, коммуникативная, культурная. Специфические функции: управленческая, правовая, научно-историческая.

Виды управленческих документов. Классификация управленческих документов по способу документирования, содержанию, характеру изложения, языку, источнику поступления, уровню юридической регламентации, стадиям создания, уровню гласности, срокам хранения. Структура управленческого документа.

Понятие системы документации как совокупности документов различных видов и разновидностей, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единым требованиям к оформлению. Системы документации в управленческой деятельности.

Понятие унифицированной системы документации. Цели и задачи создания унифицированных систем документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации.

Тема. Нормативно-правовая база делопроизводства

Состав нормативно-методической базы делопроизводства: законодательные акты Российской Федерации в сфере информации и документации, указы и распоряжения Президента Российской Федерации, постановления и распоряжения Правительства РФ, правовые акты федеральных органов исполнительной власти, органов представительной и исполнительной     власти     субъектов     Федерации,     нормативные,     инструктивные, методические   документы   по   делопроизводству       муниципальных   органов   власти, учреждений, организаций и предприятий.

Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения /ГСДОУ/: установление единых требований к организации делопроизводства; составу управленческих документов, порядку их унификации и оформления реквизитов; общих требований к составлению текста документов; принципов организации документооборота в учреждениях; контроля исполнения документов и передачи их на архивное хранение.

Общероссийский классификатор управленческой документации /ОКУД/, его назначение. Государственные стандарты на документацию: сфера действия и цели. Унифицированные системы документации.

ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения». ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

Тема. Организация работы с обращениями граждан в органах государственной власти и органах местного самоуправления

Понятие «документооборот». Этапы движения документов в организации. Прием и первичная обработка поступающих документов: основные правила и процедуры. Предварительное рассмотрение документов службой документационного обеспечения. Распределение поступающих документов на документопотоки. Сроки обработки поступающей в организацию корреспонденции. Основные этапы обработки исходящих документов.  Технологии обработки и стадии прохождения внутренних документов.

Порядок регистрации документов в организации. Документы, не подлежащие регистрации службой ДОУ. Цель регистрации. Формы регистрации. Требования к бланкам регистрационно-контрольных карточек. Состав обязательных реквизитов Особенности регистрации внутренних документов.

Тема. Секретность и конфиденциальность в делопроизводстве

Необходимость и сущность секретности и конфиденциальности в делопроизводстве государственной и муниципальной службы. Цели и задачи обеспечения секретности служебной информации. Законодательство Российской Федерации о защите информации и обеспечении государственной тайны. Принципы обеспечения секретности и конфиденциальности в делопроизводстве. Государственная и служебная тайна: взаимосвязь ценности информации и степени надежности ее защиты. Три степени секретности сведений, составляющих государственную и служебную тайну. Обоснование секретности. Режим секретности как система правовых, организационных, кадровых, информационно-технических правил и норм, определяющих условия и порядок сохранения секретной информации. Механизмы и процедуры обеспечения сохранности информации.

Обязанности, ограничения и ответственность служащих за соблюдение норм и правил секретности и конфиденциальности в делопроизводстве. Контроль за соблюдением режима секретности и повышение его действенности.

Правка и редактирование служебного документа. Пути устранения типичных ошибок

Тема. Анализ обращений граждан

Значение анализа обращений граждан. Виды анализа. Формализованный анализ. Подготовка материалов для анализа. Табличный и графический способы представления данных. Оформление таблиц. Виды диаграмм. Математические методы анализа. Прием цепных подстановок. Подготовка аналитических документов. Информационный и аналитический разделы аналитических документов. Оптимальные размеры текстового материала. Правила подготовки аналитических выводов и практических рекомендаций. Специфические особенности стиля написания аналитических документов, ориентированных на потребности управленческой деятельности.

Тема. Информационные технологии в работе с обращениями граждан

Информационные системы - основной инструмент информатизации: классификация, структура, назначение, общая характеристика, эффективность; основные формы, принципы, организация личного и корпоративного информационного обеспечения; взаимосвязь процессов компьютеризации и информатизации; информационные технологии; информационные системы.

Состав и структура информационных систем, основные элементы, порядок функционирования; документальные и фактографические информационные системы; документальные системы: информационно-поисковый язык, системы индексирования, технология обработки данных, критерии и оценки документальных систем; фактографические системы: предметная область, языки представлений данных, модели данных, языки манипулирования данными; языки общения пользователя с системой; технология обработки данных; целостность и защита данных; программные средства реализации информационных систем, общесистемные программные средства; СУБД, прикладные программы; комплекс технических средств, организационно-правовое обеспечение информационных систем; мировые информационные ресурсы, методы и средства взаимосвязи с ними

Применение автоматизированных информационных систем при работе с обращениями граждан; аппаратное и программное обеспечение, разновидности, основные характеристики; проблемы выбора и оптимизации аппаратно-программных комплексов; внедрение автоматизированных систем в сфере управления и их эксплуатация.

Тема. Теория управления

Теория принятия решений: процесс принятия решений, методы принятия управленческих решений; эффективность управленческих решений. Коммуникации в управлении: этапы и стадии коммуникационного процесса: способы сбора, обработки, передачи и получения информации; преграды и причины неэффективной коммуникации. Коллектив: формальные и неформальные организации. Стили управления. Адаптация стиля деятельности к деловым ситуациям.

Психология личного приема граждан. Умение начать разговор. Методы и приемы вхождения в разговор. Основная часть разговора. Смысловая нагрузка. Способы выхода из разговора. Праксемика. Кинесика. Паралингвистика. Экстралингвистика. Общение как инструмент воздействия на человека. Психология общения в организационных системах и процессах. Формальное и неформальное общение Средства и приемы разрешения конфликтных ситуаций. Основные направления развития представлений об эмоциях; назначение и виды эмоциональных процессов; эмоциональные состояния;. Психические состояния. Определение состояния. Роль и место состояний среди других психических явлений. Функции состояний. Классификация состояний. Диагностики состояний. Управление состояниями. Типичные конфликтные ситуации при проведении личного приема граждан и методы их разрешения.

Тема Этика  государственного  (муниципального)  служащего  и этикет деловых отношений

Понятие этики как науки и явления духовной культуры. Нормативные образцы личности. Понятие профессиональной этики. Управленческая этика. Региональные и конфессиональные аспекты этики. Этикет как социальное явление. История мирового этикета. Задачи этикета: соединение сфер взаимоотношений людей в обществе. Правовой и нравственный аспект. Требования современного этикета. Этикет делового человека. Культура одежды государственного служащего. Этика личного приёма граждан.